SNSを活用してECで顧客体験を向上させる方法

こんにちは！ディレクターのウマです。
最近お仕事でECサイトの運用や新規立ち上げを担当するようになりまして、少しずつ業務の幅が広がってまいりました。

自分は以前から買い物の多くをECサイトで行っていましたが、コロナ渦でより多くの人がECサイトでお買物するようになったかと思います。オンライン上での売り上げ獲得が重視される状況下において、どうすればECサイトの売上を向上させることができるのでしょうか？

今回は、SNSを活用することでECサイトで顧客体験を向上させ、売り上げにつなげる方法をいくつかご紹介していきます。

ECと店舗はなぜ対立する？

本題に入る前に、少し脱線してもよいでしょうか？（さっそく）

ECと店舗の二つの販路を有している企業は数多くいらっしゃると思いますが、両者の関係性でよく言われるのが「EC vs 店舗」かと思います。
もともと店舗販売していたところからECを立ち上げた場合、「ECが店舗の客を奪っている！」なんてことを言われてしまうことがあるようです。

どうしてこのような対立構造が生まれてしまうのでしょうか。その理由の一つとして、両者の販売に対する考え方・姿勢の違いがあげられるのではないでしょうか？

ECは購入前提でお客様を見ている

ECサイト運営で重要とされる指標がいくつかあります。
その一つは「CV（コンバージョン）率」です。これは、サイト訪問者の中で、どれだけの人が購入まで至ったかの割合を表す指標です。

CV率を向上することが売上に直結するわけですから、「購入までの導線はどうすべきか」だったり「離脱ポイントをなくそう」といったことを考えるのは当たり前のことです。しかしこの考え方では、ユーザー一人一人に対する接客の意識はあまりありません。

「お店に来たお客様は購買意欲が高い」という前提でサイト運営を行ってしまう場合がしばしば起こりえます。一度に大量のお客様に対してアプローチできますが、一人ひとりに対する質の高い販促を行うには限界がありますよね…

実店舗は1対1の接客が主

対する実店舗では、基本的に一人の販売員が一人のお客様に接客を行います。お客様のお話を聞いて、どんなものを探しているのか、何がお客様の要望に合うのかをキャッチアップし、最適な提案を行うことを心がけます。

ウィンドウショッピングという言葉があるように、必ずしもお店に来る人が購入前提できているとは限りません。何となく商品をみて、気に入ったものを買ったり、おすすめされてほしくなって買ったりと動機は様々です。

店舗接客では、そういったお客様に対して効果的なアプローチができる反面、先に記載したように基本は1対1なので、スタッフ個々が購入につなげる数に限界があります。

ECの良いところと実店舗の良いところを融合するカギはSNS

ECと実店舗での販売に対する考え方・姿勢の違いをお話しました。
ここから、双方のメリットとデメリットを簡単に整理してみましょう。

EC

• メリット：大量のユーザーにアプローチすることができる
• デメリット：ユーザー個々人に質の高い接客（販促）をすることが難しい

店舗

• メリット：ユーザー個々人に質の高い接客（販促）を行うことができる
• デメリット：スタッフ1人の営業機会数に限度がある

双方のメリットを組み合わせることができればよいのですが、どうすればよいのでしょうか？その方法の一つが『SNS』の活用です！この方法では、ECと実店舗どちらか片方に有益ということではなく、双方にメリットがあることが重要です。因縁の「EC vs 店舗」の関係が和解につながり、両者ともハッピーな状況になることが可能なSNSの活用を3つご紹介します！

①チャット機能を導入する

LINEやFacebook、Instagram等のダイレクトメッセージ機能を利用して、ECサイトがユーザーとの会話を通じておすすめ商品を紹介したり、サポートを行うことができるサービスです。チャットコマースと称されることもあります。

これまでECでは難しかったユーザー一人一人に対する接客をチャット機能によって行うことで、顧客の購買体験の向上を可能にします。

これまで電話問い合わせに割いていたコストを削減できたり、チャットでのやり取りや顧客の属性等のデータを蓄積することができ、マーケティングに活用することができたりと、ユーザーと運営サイド双方にメリットをもたらすことができます。

②UGC収集・掲載ツールを導入する

ユーザーがSNSに投稿した商品・サービスに対する口コミ（UGC）を収集し、ECサイトに掲載することができるサービスです。

SNSが浸透した現在では、各SNSにユーザーが商品・サービスに対する口コミや評価を積極的に投稿するケースが増えています。
ECサイトでは実物の商品を見たり触ったりすることができないため、ほかの人の口コミや評価を参考にして購入に至る方が多いのではないでしょうか？そういった投稿を自動で収集し、ECサイトに掲載することで、商品・サービスの特徴や評価を顧客に伝えることができます。

また、一般の方の生の声を届けることができ、信頼できる投稿によってユーザーの購入への安心感にもつながります。
UGCに関する記事はこちら

UGCって何でしょう？理解を深めてマーケティングに活用しよう！

③デジタル接客ツールを導入する

実店舗で働くスタッフの方が商品・サービスのレビューや活用例を投稿し、ECサイトに表示できるサービスです。

こちらのサービスを活用すれば、これまで店舗でしか売上を作ることができなかったスタッフが、営業機会や場所の制限を受けることなくユーザーに接客をすることができます。とあるサービスを利用したスタッフが、月売上8000万円を記録したという実績もあるようです…！店舗での接客だけではこの数字を叩き出すのはなかなか難しいと思います。

仕組みとして、ECサイトに掲載されたスタッフの投稿を経由して商品が売れると、その売り上げの何割かがスタッフの販売実績として計上されるというものです。こちらのサービスを活用すれば、ECと実店舗双方で売り上げを作ることができ、顧客の奪い合いをすることはありません。

まとめ

今回はSNSを活用しECで顧客体験を向上させる方法についてお話してきました。それぞれの特徴をざっくりとご紹介しましたので、今後1つずつ詳細にお話していければと思います。

コロナ渦が終息に向かってきている状況ですが、今後もECの利用者、重要性はさらに拡大していくと思います。ECでの売り上げが伸び悩んでいる、よりよくECサイトを改善していきたいとお考えの担当者様、ぜひ今回ご紹介したツールを導入をご検討されてはいかがでしょうか？

ちなみに、カンナートでもSNSをECに活用するツールを開発しております…！いずれご紹介できると思いますので、お待ちいただければ幸いです！

では、また次回よろしくお願いします！