ECの基礎のキソ！ーECの接客って？ー
公開日: 2021.10.26
最終更新日: 2022.06.13
ECサイトでとても重要になってくるのは「接客」です。
「接客？店頭でいらっしゃいませー！と声をかける訳でもないのにどうやって？」と思う方もいるかもしれません。
「ECの接客ってなんだ？どうやってやるの？」
今回はそんな疑問をテーマにお話ししたいと思います。
前回のお話はこちらから！
■ECの接客とは
ECサイトの接客は一般に「web接客」と言われ、リアル店舗と同じようにお客様の購入を一押しするようなサイト構造にすることが非常に重要です。
特に重要なのは次の3つです。
・欲しいものがすぐ見つかる
・どんな商品か分かりやすい
・支払いがスムーズ
ECサイトとリアル店舗は実はかなり似ている、というお話はこのシリーズで何度かお話してきましたが、今回もまたリアル店舗に置き換えて話を進めていきたいと思います。
好きなものを買いにお店にふらりと入る自分を想像してみてください。
カメラ、家電、文房具、化粧品…何でも構いません。
ここでは仮に、私の好きなアパレル店に入店した事にしてみます。
①欲しいものがすぐ見つかる
「流行りのこんな形のワンピースが欲しい」と思い店内を見まわしてみると、すぐに店員さんが側にきて「お探しのものはありますか？」と来てくれます。
そこで「こういうものを探しているのだけど…」と言うと、すぐに探し出して持ってきてくれますよね。
ECサイトでいうと、これは「検索窓」にあたります。
何か欲しいものがある時に、サイトのカテゴリ名から推測して欲しい商品を探し出すのは、非常に骨が折れます。
どこにあるのか分からないままウロウロと迷っているうちに、「別にここで買わなくてもいいか」とサイトを閉じてしまいます。
そのため、検索窓は分かりやすい位置にある必要性があります。
また、「こんな感じのワンピースが欲しい…」といった風に、はっきりとした商品名が分からないことって多いですよね。
そんな時、リアルの店舗なら店員さんがこういう商品ならありますよと出してくれますが、ECサイトで言うとそれは検索のサジェスト機能に相当します。
商品名を正確に入力せずとも、「ワンピース」と打てば「ワンピース トレンド」「ワンピース 長袖」とサジェストで出てくるだけで一気に利便性があがります。
こうしたサジェスト機能や、検索キーワードの幅の広さも重視できると、ECサイトは良いものになっていきます。
②どんな商品か分かりやすい
目当てのワンピースが見つかって、いざ目の前で見てみると、とても可愛い。でも、「洗いやすいかな？」「自分の着丈に合うかな？」「いくらするんだろう？」などとまだまだ購入するには疑問点がたくさんあります。
そんな時には服のタグで素材を確認したり、試着してみて購入を検討しますよね。
そうした、「商品の分かりやすさ」は商品紹介ページにあたります。
商品紹介ページは必要な情報が見やすいようにしましょう。
さらに、商品レビューが購入の一押しをすることもあります。
いわゆる口コミです。
良い評価がサイトの強い味方になってくれる事もあれば、反対に悪い評価がもとで購入をやめてしまう人もいるかもしれません。
しかし、明らかな誹謗中傷を除き、悪い評価を故意に削除し続けるのは少し危険な行為です。
悪い評価もある方が店全体の信憑性が上がる場合もありますし、レビューの内容をしっかりと受け止め、今後の改善箇所として生かしていく方がお店の将来的にも繋がるかもしれません。
③支払いがスムーズ
商品の詳細が分かったところで、いざ！購入しようとレジに向かいます。
レジ前でお財布を出し、支払いを済ませます。
リアル店舗と違ってECサイトが気を付けた方が良いことは、この購入のしやすさです。
ECサイトでは現金で支払いができないため、カードなどで支払いますよね。
また、自宅に届けてもらうために住所や氏名を入れる必要性があるのですが、問題はこの入力フォームです。
入力項目がとても長かったり、エラーになった理由が分からずどの項目の入力情報を直せばいいのか分からない状態では、購入を諦めたくなります。
そのため、購入画面の入力フォームはなるべくストレスのないものにする必要性があります。
こうした入力フォームを最適化することをEFO（Entry Form Optimisation）と言います。
サイトのデザインや商品そのものに目が行ってしまいがちですが、ECサイトを構築する際は是非このEFO対策を心がけることをおすすめします。
■まとめ
ECサイトにおいても「接客」はとても大事です。
これからECサイトを始めてみたい！という方は是非意識してみてはいかがでしょうか？
